เจาะกลยุทธ์ D2C 2026 เมื่อค่าธรรมเนียม Marketplace สูงขึ้น Customer Journey ซับซ้อน และแบรนด์ต้องใช้ข้อมูลสร้างลูกค้าระยะยาว

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit lobortis arcu enim urna adipiscing praesent velit viverra sit semper lorem eu cursus vel hendrerit elementum morbi curabitur etiam nibh justo, lorem aliquet donec sed sit mi dignissim at ante massa mattis.
Vitae congue eu consequat ac felis placerat vestibulum lectus mauris ultrices cursus sit amet dictum sit amet justo donec enim diam porttitor lacus luctus accumsan tortor posuere praesent tristique magna sit amet purus gravida quis blandit turpis.
At risus viverra adipiscing at in tellus integer feugiat nisl pretium fusce id velit ut tortor sagittis orci a scelerisque purus semper eget at lectus urna duis convallis. porta nibh venenatis cras sed felis eget neque laoreet suspendisse interdum consectetur libero id faucibus nisl donec pretium vulputate sapien nec sagittis aliquam nunc lobortis mattis aliquam faucibus purus in.
Nisi quis eleifend quam adipiscing vitae aliquet bibendum enim facilisis gravida neque. Velit euismod in pellentesque massa placerat volutpat lacus laoreet non curabitur gravida odio aenean sed adipiscing diam donec adipiscing tristique risus. amet est placerat.
“Nisi quis eleifend quam adipiscing vitae aliquet bibendum enim facilisis gravida neque velit euismod in pellentesque massa placerat.”
Eget lorem dolor sed viverra ipsum nunc aliquet bibendum felis donec et odio pellentesque diam volutpat commodo sed egestas aliquam sem fringilla ut morbi tincidunt augue interdum velit euismod eu tincidunt tortor aliquam nulla facilisi aenean sed adipiscing diam donec adipiscing ut lectus arcu bibendum at varius vel pharetra nibh venenatis cras sed felis eget.
Marketplace ยังคงเป็นหนึ่งในช่องทางสำคัญที่สุดของตลาดอีคอมเมิร์ซไทย ทั้งในด้านจำนวนผู้ใช้งาน ความสะดวกในการซื้อ ระบบชำระเงิน โปรโมชัน และการจัดส่งแต่ในวันที่ต้นทุนการขายผ่านแพลตฟอร์มสูงขึ้น ขณะที่ Customer Journey ของผู้บริโภคซับซ้อนกว่าเดิม การพึ่งพา Marketplace เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอสำหรับการเติบโตในระยะยาว
ทางออกไม่ใช่การเลิกขายบน Marketplace แล้วหันมาทำ Direct-to-Consumer หรือ D2C เต็มรูปแบบ แต่คือการกำหนดบทบาทของแต่ละช่องทางใหม่ให้ทำงานร่วมกันอย่างเหมาะสม Marketplace อาจทำหน้าที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าใหม่และปิดการขายได้สะดวก ขณะที่ D2C ควรเป็นพื้นที่ที่แบรนด์ใช้ทำความรู้จัก เก็บข้อมูล และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
นี่คือประเด็นสำคัญจาก Session “E-commerce Insights: Essential Stats for Marketers” โดย คุณธนาวัฒน์ มาลาบุปผา CEO & Co-Founder of Priceza และ Honorary President, Thai E-Commerce Association ภายในงาน PRIMO Presents Content Shifu Meetup #8: AI-Powered D2C

Marketplace ยังสำคัญ แต่โครงสร้างต้นทุนกำลังเปลี่ยน
ในช่วงเริ่มต้นของตลาดอีคอมเมิร์ซ แพลตฟอร์มขนาดใหญ่ลงทุนอย่างหนักเพื่อสร้างฐานผู้ใช้งาน เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภค และดึงดูดร้านค้าเข้าสู่ระบบเมื่อแพลตฟอร์มเปลี่ยนจากช่วงเร่งสร้างการเติบโตเข้าสู่ช่วงที่ต้องให้ความสำคัญกับผลกำไรมากขึ้น ต้นทุนบางส่วนจึงถูกส่งต่อมายังร้านค้าและแบรนด์ จากข้อมูลที่นำเสนอใน Session ค่าธรรมเนียมและต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการขายบน Marketplace ในบางกรณีอาจรวมกันอยู่ที่ประมาณ 8–17% ของยอดขาย ขึ้นอยู่กับหมวดสินค้า โปรแกรมที่เข้าร่วม และเงื่อนไขของแต่ละแพลตฟอร์ม
ต้นทุนเหล่านี้ไม่ได้มีเพียงค่าคอมมิชชันพื้นฐาน แต่ยังประกอบด้วย

โจทย์ของผู้ขายจึงไม่ใช่เพียงว่า “จะเพิ่มยอดขายอย่างไร” แต่ต้องถามต่อว่า หลังจากหักค่าธรรมเนียม ค่าโฆษณา ส่วนลด และค่าใช้จ่ายทั้งหมดแล้ว ธุรกิจยังเหลือกำไรจริงเท่าไร เกมอีคอมเมิร์ซปี 2026 จึงไม่ได้วัดกันด้วย GMV เพียงอย่างเดียว แต่ต้องมองไปถึง Margin, Customer Acquisition Cost, Repeat Purchase และ Customer Lifetime Value
Marketing Funnel แบบเดิมมักอธิบายว่า ลูกค้าจะเดินทางตามลำดับจาก Awareness ไปสู่ Consideration และจบที่ Purchase แต่พฤติกรรมจริงของผู้บริโภควันนี้มีความยุ่งเหยิงและคาดเดาได้ยากกว่านั้น จนอาจเรียกได้ว่าเป็น Spaghetti Journey ลองนึกถึงลูกค้าที่กำลังมองหารองเท้าวิ่งสำหรับคนมีอาการเจ็บเข่า

ลูกค้าคนเดียวอาจกระโดดไปมาระหว่าง Content, Creator, AI Search, Social Media, Brand.com และ Marketplace หลายครั้ง ก่อนจะตัดสินใจ สำหรับลูกค้า ทั้งหมดคือการเดินทางกับแบรนด์เดียวกัน แต่สำหรับระบบของแบรนด์ ลูกค้าคนนี้อาจปรากฏเป็นผู้ชมบน TikTok ผู้เข้าเว็บไซต์ที่ไม่ระบุตัวตน ผู้ติดตาม LINE และผู้ซื้อบน Marketplace ซึ่งไม่มีข้อมูลเชื่อมโยงถึงกัน
เมื่อข้อมูลจากแต่ละ Touchpoint แยกออกจากกัน แบรนด์อาจเกิดภาวะ Brand Amnesia หรือภาวะที่แบรนด์จำลูกค้าของตัวเองไม่ได้ แบรนด์ไม่รู้ว่าลูกค้าคนนี้เคยดูสินค้าอะไร อ่านข้อมูลใดมาแล้ว มีปัญหาหรือเป้าหมายอะไร หรือเพิ่งซื้อสินค้าชนิดใดไป ผลลัพธ์คือประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่อง เช่น

ปัญหานี้ไม่ได้ทำให้แบรนด์เสียเพียงงบโฆษณา แต่ยังทำให้เสียโอกาสในการสร้างความเชื่อมั่น การซื้อซ้ำ และความสัมพันธ์ในระยะยาว
การซื้อสินค้าออนไลน์ไม่ได้ขึ้นอยู่กับราคาเพียงปัจจัยเดียวอีกต่อไป จากกรอบที่นำเสนอใน Session ผู้บริโภคไทยมองหาคุณค่าจาก 6 ด้านสำคัญ ได้แก่
มีราคาเหมาะสม ส่วนลด คูปอง หรือสิทธิประโยชน์ที่ทำให้รู้สึกคุ้มค่า
มีสินค้า ตัวเลือก รุ่น สี และขนาดที่ตอบโจทย์ความต้องการ
สินค้าตรงปก มีรีวิวที่เชื่อถือได้ มีการรับประกัน และสามารถคืนสินค้าได้ตามเงื่อนไข
จัดส่งรวดเร็ว ติดตามสถานะได้ และตอบสนองต่อความต้องการแบบทันทีมากขึ้น
การซื้อเชื่อมโยงกับ Content, Creator, Livestream และความบันเทิง

แบรนด์หรือแพลตฟอร์มเข้าใจความสนใจ เป้าหมาย และบริบทเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน Marketplace ขนาดใหญ่อาจได้เปรียบในด้านราคา ความหลากหลาย ความรวดเร็ว และความบันเทิง แต่ปัจจัย “รู้จักฉันดี” เป็นพื้นที่สำคัญที่แบรนด์สามารถใช้ D2C สร้างความแตกต่างได้
แบรนด์ไม่ควรใช้กลยุทธ์เดียวกันในทุกแพลตฟอร์ม เพราะรูปแบบการใช้งานและแรงจูงใจของผู้บริโภคแตกต่างกัน
TikTok Shop มีจุดแข็งด้านการค้นพบสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ ผ่านวิดีโอ Creator และ Livestream ลูกค้าอาจไม่ได้เปิดแอปขึ้นมาเพื่อซื้อของ แต่ถูกกระตุ้นให้สนใจสินค้าระหว่างเสพคอนเทนต์
จากข้อมูลที่นำเสนอใน Session กลุ่ม Health & Beauty มีสัดส่วนโดดเด่นบน TikTok Shop โดยได้รับแรงขับเคลื่อนจากรีวิว การสาธิต และพฤติกรรม Impulse Buying
ผู้บริโภคบน Shopee มักมีความตั้งใจซื้อที่ชัดเจนกว่า และใช้แพลตฟอร์มเพื่อค้นหา เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว และตรวจสอบความน่าเชื่อถือของร้านค้า แพลตฟอร์มจึงเหมาะกับสินค้าที่ต้องใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ หรือสินค้า High Consideration เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าและสมาร์ตโฟน
Lazada มีบทบาทในสินค้ากลุ่ม Electronics และสินค้าที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับร้านค้าอย่างเป็นทางการ ความน่าเชื่อถือ และประสบการณ์จาก Brand Mall
ภาพรวมนี้สะท้อนว่า
D2C หรือ Direct-to-Consumer คือการที่แบรนด์จำหน่ายสินค้าและสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคโดยตรง ผ่านช่องทางที่แบรนด์เป็นเจ้าของ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน LINE Official Account หรือหน้าร้านของแบรนด์ อย่างไรก็ตาม การทำ D2C ไม่ควรถูกตีความว่าเป็นการสร้างเว็บไซต์อีกหนึ่งแห่งเพื่อแข่งราคาและความเร็วกับ Marketplace
Marketplace มีข้อได้เปรียบทั้งด้าน Traffic, Payment, Logistics, Promotion และ Economy of Scale การพยายามเอาชนะด้วยเกมเดียวกันอาจทำให้แบรนด์ต้องใช้งบประมาณสูงโดยไม่ได้สร้างความแตกต่างที่ยั่งยืน บทบาทสำคัญของ D2C จึงควรเป็น Home Base ของ Customer Data และ Customer Relationship
กล่าวง่าย ๆ คือ Marketplace คือพื้นที่ที่ลูกค้าใช้ค้นหา เปรียบเทียบ และซื้อ ขณะที่ D2C คือพื้นที่ที่แบรนด์ใช้จดจำ เข้าใจ และดูแลลูกค้า
ใน Session มีการเปรียบเทียบว่า แบรนด์ที่ทำ D2C ได้ดีควรรู้จักลูกค้าเหมือน “คุณป้าร้านโชห่วย” แถวบ้าน เจ้าของร้านจำได้ว่าลูกค้าคนนี้ชอบอะไร ซื้อสินค้าแบบไหน และมีข้อจำกัดอย่างไร โดยไม่ต้องเริ่มทำความรู้จักกันใหม่ทุกครั้งที่ลูกค้าเดินเข้าร้าน สำหรับแบรนด์ การรู้จักลูกค้าในลักษณะนี้ไม่ได้หมายถึงการเก็บข้อมูลให้ได้มากที่สุด แต่คือการเก็บข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อการให้บริการ เช่น
ข้อมูลจากแต่ละช่องทางควรถูกเชื่อมโยงเป็น Unified Customer Profile ภายใต้ความยินยอมและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน เพื่อให้แบรนด์มองเห็นลูกค้าเป็นคนเดียวกัน ไม่ว่าเขาจะเข้ามาจาก Touchpoint ใด
จากกรอบ 60/40 ที่นำเสนอใน Session แม้ผู้บริโภคส่วนหนึ่งยังให้ความสำคัญกับราคาและโปรโมชัน แต่อีกกลุ่มหนึ่งพร้อมซื้อจากช่องทางของแบรนด์โดยตรง หากได้รับประสบการณ์ที่ทำให้รู้สึกมั่นใจและได้รับการดูแล สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ สมการคุณค่าไม่ได้มีเพียง ราคา + ตัวสินค้า แต่ยังรวมถึง ความอุ่นใจ + ความเชื่อมั่น + บริการที่เหมาะกับตัวเอง เมื่อ Marketplace มีสินค้าจำนวนมหาศาล รีวิวที่ต้องใช้เวลาแยกแยะ และร้านค้าที่มีมาตรฐานแตกต่างกัน ลูกค้าบางส่วนจึงพร้อมจ่ายเพิ่ม เพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงและซื้อจากแหล่งที่เชื่อถือได้ สิ่งที่พวกเขาจ่ายเพิ่มจึงไม่ใช่เพียงราคาของสินค้า แต่คือ Peace of Mind หรือความรู้สึกว่า “แบรนด์นี้เข้าใจว่าฉันต้องการอะไร และจะยังดูแลฉันหลังจากซื้อไปแล้ว”
แบรนด์ไม่จำเป็นต้องย้ายยอดขายทั้งหมดออกจาก Marketplace แต่ควรกำหนดให้ชัดว่าแต่ละช่องทางรับผิดชอบส่วนใดของ Customer Journey
Marketplace อาจใช้สร้างการเข้าถึงและปิดการขาย ส่วน D2C ใช้เก็บข้อมูล ให้บริการเฉพาะบุคคล และสร้างการซื้อซ้ำ
ลูกค้าจะไม่ย้ายช่องทางเพียงเพราะแบรนด์มีเว็บไซต์ แต่ต้องได้รับคุณค่าที่แตกต่าง เช่น คำแนะนำเฉพาะบุคคล บริการหลังการขาย สิทธิพิเศษ โปรแกรมสมาชิก หรือเนื้อหาที่ช่วยให้ใช้สินค้าได้ดีขึ้น การเชื่อมต่อกับลูกค้าควรทำอย่างโปร่งใส สอดคล้องกับเงื่อนไขของแพลตฟอร์ม และได้รับความยินยอมจากลูกค้า
อย่าเก็บเพียงชื่อ อีเมล และประวัติคำสั่งซื้อ แต่ควรทำความเข้าใจเป้าหมาย ปัญหา และบริบทที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกสินค้า
ข้อมูลจากเว็บไซต์ CRM, LINE, Call Center, แอปพลิเคชัน และหน้าร้าน ควรถูกเชื่อมโยงอย่างเหมาะสม เพื่อให้แบรนด์จดจำลูกค้าได้ต่อเนื่อง

การซื้อไม่ควรเป็นจุดจบของ Customer Journey หากลูกค้าซื้อรองเท้าวิ่งเพราะมีอาการเจ็บเข่า แบรนด์อาจติดตามผล แนะนำการใช้งาน หรือส่งข้อมูลที่สอดคล้องกับเป้าหมายการวิ่ง แทนการยิงโฆษณารองเท้าคู่ใหม่ตามไปทันที นี่คือประสบการณ์ที่สร้างคุณค่าได้มากกว่าการส่งโค้ดส่วนลดเพียงอย่างเดียว
Marketplace ยังคงเป็นส่วนสำคัญของ E-commerce Ecosystem และมีจุดแข็งที่แบรนด์ไม่จำเป็นต้องพยายามทำซ้ำ โจทย์ของแบรนด์จึงไม่ใช่การเลือกระหว่าง Marketplace หรือ D2C แต่คือการออกแบบให้ทั้งสองช่องทางทำหน้าที่ร่วมกันอย่างเหมาะสม Marketplace ช่วยให้แบรนด์เข้าถึง Demand และทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้สะดวก ส่วน D2C ช่วยให้แบรนด์รู้จักลูกค้า เชื่อมโยงข้อมูล และพัฒนาความสัมพันธ์หลังการซื้อ ในวันที่การแข่งขันด้านราคารุนแรงขึ้น ความได้เปรียบที่ยั่งยืนอาจไม่ได้มาจากการให้ส่วนลดมากที่สุด แต่มาจากความสามารถในการตอบคำถามว่า ลูกค้าคนนี้คือใคร ต้องการอะไร และแบรนด์ควรดูแลเขาต่ออย่างไร เพราะท้ายที่สุด ลูกค้าบางคนไม่ได้ยอมจ่ายเพิ่มเพื่อซื้อสินค้าชิ้นเดิมในราคาที่สูงกว่า แต่ยอมจ่ายเพื่อความรู้สึกว่า “แบรนด์นี้เข้าใจฉันจริง ๆ”
D2C หรือ Direct-to-Consumer คือโมเดลที่แบรนด์ขายสินค้าและสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคโดยตรง ผ่านช่องทางที่แบรนด์เป็นเจ้าของ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน LINE Official Account หรือหน้าร้าน
Marketplace เด่นด้าน Traffic การเปรียบเทียบสินค้า โปรโมชัน การชำระเงิน และความสะดวกในการซื้อ ส่วน D2C ช่วยให้แบรนด์ควบคุมประสบการณ์ เข้าถึงข้อมูลลูกค้าโดยได้รับความยินยอม และดูแลความสัมพันธ์ได้ต่อเนื่องกว่า
ไม่จำเป็น Marketplace และ D2C สามารถทำงานร่วมกันได้ โดย Marketplace ช่วยสร้างการเข้าถึงและยอดขาย ส่วน D2C ช่วยสร้างข้อมูล ความสัมพันธ์ และการซื้อซ้ำ
ควรเก็บเฉพาะข้อมูลที่มีวัตถุประสงค์ชัดเจนและช่วยพัฒนาประสบการณ์ เช่น เป้าหมาย ความสนใจ ปัญหาที่ต้องการแก้ ประวัติการซื้อ และช่องทางที่เคยติดต่อ พร้อมแจ้งวัตถุประสงค์และขอความยินยอมอย่างเหมาะสม
ที่มา: เรียบเรียงจาก Session “E-commerce Insights: Essential Stats for Marketers” โดยคุณธนาวัฒน์ มาลาบุปผา CEO & Co-Founder of Priceza และ Honorary President, Thai E-Commerce Association ภายในงาน PRIMO Presents Content Shifu Meetup #8: AI-Powered D2C วันที่ 24 มิถุนายน 2026